Caso de estudio: Empresa Calling S.A.



Calling S.A. es una empresa que se dedica a proveer servicios de call center a diferentes clientes locales. Desde hace varios años está presente en el mercado y ha sabido ganarse su lugar diferenciándose de la competencia.

Pasado un tiempo los directivos de la empresa comenzaron a sentirse  preocupados a causa de que su relación con los operadores telefónicos era un tanto hostil. Algo estaba fallando porque no lograban entenderse. La comunicación se encontraba obstaculizada (o era casa inexistente) debido a que manejaban intereses distintos.

Por otra parte entre los operadores reinaba un gran sentimiento de camaradería. Era un grupo muy unido en el cual sus integrantes se apoyaban y daban ánimo mutuamente. El buen clima y el reconocimiento recíproco les ayudaba a sobrellevar las fuertes presiones originadas de las tareas que desempeñaban (atención de consultas, quejas y reclamos de clientes) y de las excesivas demandas en el protocolo para atender esas llamadas. Los sentimientos de frustración, enojo y disconformidad fruto de la estresante tarea y de la mala comunicación con sus superiores los unía cada día más.

A las presiones que sufrían los operadores se le sumaba que todo el tiempo eran monitoreados por los coordinadores, el auditor de calidad, el comand center (encargado de controlar los tiempos en las llamadas) y la supervisión general.

Como consecuencia de lo que vivían muchos de ellos optaban por resignarse y negarse al diálogo, otros en cambio tenían una actitud más rebelde pero mal encausada (maltrataban a los clientes) y otros optaban por la sumisión total por miedo a perder su empleo. Podía verse en ellos la desmotivación y la falta de compromiso que se reflejaba en el mínimo esfuerzo que hacían para cumplir con su trabajo.

A todo esto se le sumaba que el departamento de Recursos Humanos no funcionaba de manera óptima y en sus tareas sólo se limitaba a hacer labores administrativas (del estilo emisión de certificados o información de días de licencia). Los operadores no intentaban entablar un diálogo con la jefa de Recursos Humanos porque consideraban que no eran tomados en cuenta en sus opiniones y además no había empatía en el relacionamiento.

En ese contexto los líderes «naturales» del grupo de trabajadores cansados de la situación decidieron armar un sindicato con el fin de negociar mejoras desde otro lugar y con mayor poder. Se percibía que además de luchar por tener un lugar de esparcimiento para los descansos y mejores equipos (las computadoras que usaban eran bastantes viejas y muchas de las vinchas estaban rotas), había una necesidad latente de contención emocional ante tanta presión. Necesitaban que su “parte humana” fuera más considerada, ser reconocidos por su trabajo y no ser robotizados para dar respuestas automáticas.

¿Cómo podrían aplicarse a esta situación alguna de las corrientes de teoría de las organizaciones?

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